Start a new topic

Что с поддержкой?

В последнее время (с января 2016)  заметил ситуацию, что качество поддержки резко испортилось


На заявки приходится ждать ответа несколько суток, 


в случае проблем или дефектов - тебя откладывают "на завтра"



-----------

Коллеги, подскажите, это только у меня сложилось такое впечатление, или не только я наблюдаю такою тенденцию? 


5 people have this problem

У меня впечатление несколько иное: резко возрос поток проблем, которые техподдержке приходится решать в прежнем количественном составе, отсюда и увеличение времени реакции (удельное время реакции осталось тем же).


Вариантов два. а) Экстенсивный, путём увеличения численного состава техподдержки. Плох тем, что это ненадолго и количество заявкок при таком подходе будет со временем само уменьшаться естественным образом. б) Правильный.


Надеюсь, что выберут план "Б" :)


3 people like this
Безусловно, нет смысла в рассмотрении и разборе каждой ситуации и заявки, с учетом наблюдающейся тенденции, кардинально вопрос решить так же представляется возможным в краткосрочной перспективе крайне сомнительно, предлагаю перейти на иной уровень взаимодействия, к примеру создание отдельной темы, в которой будет компетентный представитель Вашей компании для решения возникающих вопросов. Со своей стороны, соглашусь с вышесказанным, относительно роста потока проблем, но это ни в коем случае не говорит об ухудшении работы существующих сервисов, по крайней мере в нашем случае это не так явно выражено, сколько говорит о стандартной тенденции в развитии компании с добавлением и внедрением новых сервисов и услуг, следствием которых является слегка увеличенный объем обращений в службу поддержки, однако в сравнении с аналогичной ситуацией в прошлом году, как сказал мой коллега, качество поддержки ухудшилось.

Это замечательно, что Вы, Сергей, не наблюдаете ухудшения качества работы сервисов. Увы, не могу похвастаться тем же. Возможно это связано с тем, что мы не остановились на стабильной версии Гидры, а постоянно внедряем новые - это вызвано необходимостю одного специального внедрения, которое потребовало новых версий и новых механизмов. Возможно, эти версии, скажем так, прямо из печи, поэтому так обжигают, возможно - что-то ещё... Но, так или иначе, увы, наш опыт не так положителен, как Ваш.


2 people like this

Сергей, я не говорю об отсутствии таковых, проблемы, конечно есть, некоторые доработки ждем по 1-2-3 недели, некоторые из которых являются критичными для нас, я лишь указал что в моем видении ситуации проблем возникает больше с внедрением нового, нежели с работой над тем, что имеется, здесь я пытаюсь не просто оставить отзыв, а общими усилиями разобраться в причине и найти устраивающее все стороны решение.


При возникновении вопроса качества оказываемых услуг следует рассматривать несколько причин для определения первопричины - человеческий фактор и "машинный".

С человеческим все довольно просто - здесь качество и количество (расписывать смысла не вижу)

С машинным немного посложнее - здесь встает вопрос проработки логистики  внутри компании с учетом возросших нагрузок (четкое разделение обязанностей и задач, правильные тикет системы, разделение технической поддержки на несколько линий с учетом градации заявок и конечно планирование), что требует от компании определенных затрат. Вставет вопрос правильного распределения финансов...

В общем что мне, системному администратору, это все описывать, не в моей компетенции, увы, но очень хочется вести с Вами конструктивный, открытый и результативный диалог во всех направлениях, затрагивающих наши интересы, ведь мы с одной стороны баррикад и наша основная задача - развиваться. БИ ТУ БИ всетаки должен быть БИ ТУ БИ

 


Вы сказали много хороших, правильных слов, но ни одного аргумента, опровергающего то, что я вижу собственными глазами: ухудшение качества продукта. Мне кажется, что когда по одному только клиенту имеется 9 заявкок со статусом "Ожидание третьей стороны", причём первая из них датирована 04.09.2012 г. (> 3,5 лет), это не совсем тот светлый и прекрасный b2b, о ктором говорите Вы.

 

У нас ситуация получше = самая старая заявка  672 дн. 21 ч   всего навсего 2 года )


Последний комментарий такой


 

"Пока новостей от разработчиков нет, как только они появятся я вам отпишу. "


---

Коллеги! поделитесь, у кого еще какие "древние"  заявки ожидают третьей стороны?


Устроим своего рода рейтинг  давности


1 person likes this

Действительно, за последнее время скопилось очень много заявок с пожеланиями на доработку. Это и хорошо, и плохо одновременно. «Хорошо» потому, что каждый новый запрос на доработку расширяет наши представления о том, в каком направлении клиенты хотят видеть развитие биллинга.

А у «плохо» есть два очевидных момента. Во-первых, это большой объем времени, который тратят наши разработчики на скрупулезную оценку новой доработки. И порой, нет, очень часто это время потрачено впустую — клиент узнает стоимость и срок ее реализации, говорит "спасибо, я подумаю" или «спросили просто так для интереса». Под эти формулировки попадает 80% доработок из «старых» заявок, у которых сейчас виден большой срок ожидания, потому как если клиент действительно заинтересован в скорейшей реализации задуманного, то он не будет долго ждать, а будет настойчиво интересоваться заявкой. Во-вторых, разработка новых возможностей всегда сопряжена с дополнительными рисками того, что устойчивость предыдущей версии будет нарушена.

Справедливости ради хочу отметить, что сейчас мы постепенно проводим ревизию всех накопившихся заявок прошлых лет, выясняем их сегодняшнюю актуальность и т. д.  Но процесс этот, к сожалению, не быстрый… И вы нам очень поможете в этом, если просто скажите актуальна она на текущий момент или нет :)

>> Устроим своего рода рейтинг  давности



"Заявка создана 08.08.2013 в 16:49" :)


И да, это хоть и мелкий, но баг, а не "пожелание на доработку"


Илья, а подскажите, что именно у Вас сломалось?

Да там мелочь была, на самом деле: сломалась кнопка очистки поля для поиска в номенклатуре.

В целом соглашусь с Сергеем, качество поддержки никуда не годиться, но причина несколько глубже. В Вашем случае Сергей, заявка ожидающая решения более двух лет это скорее всего дефект? Поддержка никак не может повлиять на её решение она только регистрирует факт наличия, её решают разработчики, которым и так есть чем заняться, что приносит реальные деньги, а не головную боль…

У меня около 30 таких заявок (дефектов), которые ожидают третьей стороны. Больше половины ожидают более полугода, самая старая – более 300 дней. За без малого год, многоуважаемые разработчики не нашли времени уделить каплю своего бесценного времени. С учетом того, что по некоторым мелким багам (ошибки в CSS и оформлении) я даже предоставил решение, так как сам являюсь разработчиком нескольких решений для операторов связи, все что нужно это зайти и поправить шаблоны HTML/CSS. Но тут стоит оговориться, я не могу сказать что они (дефекты) не решаются вообще, процесс идет, но учитывая тенденцию по тому как я туда сдаю новые, как они решаются и сколько новых багов добавляют обновления, которые ставятся для устранения предидущих… это похоже на вычерпывание воды из трюма тонущего Титаника...

По правде говоря, последнее время я вообще не сдаю дефекты с которыми можно хоть как-то жить или которые можно обойти различными костылями. Зачем тратить свое время описывать проблему, продумывать пути решения если это никому не интересно и никто не будет ничего делать?


Все чаще приходиться слышать ответы наподобие этого – "Андрей, прошу прощения за задержку с ответом, была высокая загрузка по задачам. В ближайшее время возобновим работы." Замечательно! так и хотеться написать в конце месяца – "Простите было много дел за поддержку я вам не заплатил, в следующем месяце если будет время оплачу." Да и плату за техническую поддержку можно было бы смело переименовать в плату за правку багов или пожертвование на развитие проекта, так будет ближе к реальности.


В одном из районов мы используем другое решение, не буду писать его название, чтобы не было рекламы, сейчас речь о ТП. Приведу статистику по работе ТП:


Другое решение

Начало эксплуатации - январь 2013 года

Заявки ТП: Решено - 40, Ожидают решения - 3,  получаем соотношение 93% / 7%


Гидра:

Начало эксплуатации - июль 2015 года

Заявки ТП:  Решены - 83, ожидают решения - 30, получаем соотношение - 74% / 26%


Цифры говорят сами за себя, в гидре решаются только 74% заявок в то время как другом решение это значение доходит до 93%! Если еще убрать из заявок гидры обычные вопросы – «А как добавить шаблон…» которых по меньшей мере 20-30% из-за того что по сей день отсутствует какая либо внятная документация, то соотношение будет как в культовом фильме – «Дают осечки - примерно 50/50…» (Брат 2)


Уважаемая Оксана, пожаловавшись на нелегкую долю разработчиков в их компании, косвенно объяснила ситуацию почему наши с Вами дефекты не будете решены – «скопилось много заявок на доработку». Какой смысл править за бесплатно  дефекты, если с ними как-то можно жить, а рядом стоит очередь тех кто готов платить за добавление в решение функции управления тостерами да еще и готовы платить за это немалые деньги! Все правильно, любая компания создается в первую очередь для получения прибыли поэтому сначала будет делаться то что приносит прибыль, а все остальное между делом или никогда.


Соглашусь с словами Оксаны, порой «скрупулезность» сотрудников ТП и разработчиков порой поражает воображение, за вопрос "я вот хотел бы добавить доп. услугу аренды IP» с Вас могу легко списать 9000 руб (в пересчете часов ТП на деньги) и даже не икнется. Это мне напоминает чем-то причу: А что Вы делали? Да паровоз поднимал! Устал! Ухты! А где он? Да там же где и стоял! Поднимался ли это паровоз или нет никому не известно. Часы списываются как хотят, стоит сказать с боем они каждый раз списываются, отдельное спасибо за это Оксане, но процесс уже изрядно поднадоел и чем-то напоминает хождение инвалида войны без ног в комиссию для продления инвалидности еще на год по причине отсутствия обоих ног… как будто у него за год они выросли.


Забегая вперед отмечу, что потом в итоге выясняешься что добавить доп. услуги в Гидре 4 пока вообще невозможно так как деньги не списываются, ожидаю решения более двух месяцев. Это на фоне регулярных «проповедей» в блоге биллинга о том как отжать с абонента последние трусы :))


Мое личное мнение, не хочу его никому навязывать, смотря на этот брошенный на пол пути Hoper, который вроде начали переводить на Bootstrap и бросили на пол пути, про его юзабилити я вообще промолчу, глядя на сообщения на данном форуме, количество заявок у себя в ТП и как проект развивался последнее время, могу констатировать лишь одно – лучше годы гидры позади. Биллинг выглядит брошенным, не работает или работает совсем не так как это было заявлено, значительная часть функционала которая была так громко заявлена с анонсом 4 версии, а с того времени прошло уже более года… (автоплатежи, новая система событий)


Компания набрала пакет крупных операторов для «дойки» Айдотелеком, Etherway и так далее, и заниматься в свое удовольствие проектами типа Planado, а может и новым решение типа Гидра OSS/BSS за который с нас естественно попросят доплатить… не буду гадать. А заниматься с нами, мелкими операторами, совсем не хочется, нас с Вами должна греть одна только мысль, что такое же "конструктор" используют такие монстры как Etherway и это позволит нам вырасти до тех же размеров и стать миллионерами :))


Я предлагаю закрыть все задачи ожидание решения более 200 дней и поставить негативный отзыв… а чего ждать? может это хоть как-то побудит руководство к действию… хотя, с другой стороны, это только наложит штрафные санкции на сотрудников технической поддержки и снижению им заработной платы, а проблемы как были так никуда и не денутся…


Мы планируем на Хабре опубликовать статью «АСР Гидра, 300 дней эксплуатации» где распишем опыт эксплуатации данного решения, где мы подробно распишем как сильные, так и слабые стороны решения, а также альтернативы и сравнения с другими решениями, если кому будет интересно заходите, почитаете, выскажет свое мнение.


5 people like this

Автоплатеж - доработка по нашему ТЗ ( и за наши деньги) - тоже уже года 2 длиться, хотя обещали в 3 месца запустить

 вроде в последней итерации что-то куда-то сдвинулось, но в работу ( в эксплуатацию)   так и не запущенно



Про статью на хабре - присоединяюсь и поддерживаю - устали ждать решений или каких-то телодвижений

Я бы предложил заявки, не решенные в течении полугода закрывать с негативными отзывами и выкатывать по новой + создать отдельно тему по таким заявкам, общую, по которой, ну ОЧЕНЬ желательно, будут работать отдельно выделенные люди, которые способны решать хотя бы за пол года задачи и заявки.

Вот наш "кратенький список":

дата создания: Вт, 3 Июн, 2014 at 3:00 PM Ожидание третьей стороны

дата создания: Ср, 13 Авг, 2014 at 2:40 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Пт, 15 Авг, 2014 at 10:37 AM Ожидание третьей стороны
дата создания: Пн, 25 Авг, 2014 at 4:14 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Пт, 28 Ноя, 2014 at 4:36 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Чт, 11 Дек, 2014 at 6:51 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Ср, 5 Авг, 2015 at 1:58 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Вт, 11 Авг, 2015 at 2:27 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Вт, 15 Сен, 2015 at 2:09 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Пт, 18 Сен, 2015 at 3:57 PM Ожидание третьей стороны
дата создания: Сб, 26 Дек, 2015 at 3:18 AM Ожидание третьей стороны


 

Конечно, каждая заявка индивидуальна, требует детальной проработки и зачастую, изменения, которые необходимо внести для ее решения или реализации, могут затронуть глубинные процессы в системе, а так же повлиять на работу всех клиентов единовременно, ввиду чего временной интервал с момента обращения до момента решения, возрастает по сравнению с заявками, не требующими такой проработки.
Однако не стоит забывать про то, что такое клиентоориентированность.
Согласитесь, за 2-а года с момента появления запроса, можно было что-то сделать для его решения.
Я не говорю еще про "псевдо-базовый" функционал, когда заявленные функции не работают вообще или работают некорректно.

 

Login or Signup to post a comment